Asertivita

Súhrn

Cílem článku je přiblížit problematiku asertivity nejen posudkovému lékaři, ale i široké veřejnosti. Jedním ze základních principů dobře zvládnuté komunikace je pochopení podstaty asertivity a její využívání nejen v práci, ale i v každodenním životě. Asertivní člověk je hůře manipulovatelný. Dokáže projevit své pocity a přání, dokáže se vcítit do pocitů druhých. Asertivita upozorňuje člověka na to, že má svá práva, je zodpovědný sám za sebe, že jeho úkolem je chránit své hranice a současně respektovat hranice druhých, a je pouze na něm, zda se rozhodne být asertivní, a co je pro to ochoten udělat.

Klíčová slova:
asertivita – chování – verbální a neverbální komunikace – asertivní desatero – asertivní techniky – postupy

1 ÚVOD

Asertivita, asertivita, asertivita. Zaříkadlo opakující se úplně všude. Na letácích o seminářích slibujících změnit váš život. Všichni psychologové, psychoterapeuti a podobné profese se ohánějí asertivitou. Často se však zapomínají zmínit o tom, že mezi asertivní techniky patří také slušnost a schopnost empatie, které se bohužel v dnešní době vytrácejí a jsou nahrazovány pasivitou, nezájmem, nebo agresivitou a bezohledností. Jsem člověk, který se cítí být ohrožený stresem. Při jednání s lidmi jsem nervózní, z ničeho nic se mi rozbuší srdce, potí se mi ruce a střídavě blednu a červenám. Myslím, že to všechno se může odrážet při komunikaci s lidmi. Věřím, že právě asertivita je jednou z cest, jak tuto situaci změnit a naučit se pozitivně myslet.

Asertivita dnes představuje ucelený komunikační styl, který zohledňuje nejen komunikační dovednosti, ale i stabilitu osobnosti. Vyžaduje, aby se člověk rozhodoval sám za sebe a za svá rozhodnutí nesl odpovědnost. Není to jen prosazování se sebe sama. Je to forma snižující strach z různých společenských situací a sociálních vztahů. S rostoucími nároky na pracovní a osobní život dnes téměř každý pracuje pod rostoucím tlakem a životní změny (smrt, rozvod) mohou tento tlak ještě zvyšovat. Nároky přicházejí jak z vnějšího prostředí, tak z našeho nitra. Vnitřní tlak často závisí na tom, jak jsme spokojeni sami se sebou, s pocitem vlastní užitečnosti a smyslu vlastní existence.

Zdát se a být

„Umění komolit dochází v člověku svého vrcholu. Klamat, podlézat, lhát a předstírat, mluvit o druhém za jeho zády, reprezentovat, chlubit se cizím peřím, maskovat se a udržovat konvence, které leccos skrývají, hrát divadlo druhým i sobě samému, zkrátka bez ustání poletovat kolem jediného plamene marnivosti, to vše se stalo v člověku natolik pravidlem a zákonem, že snad není nic nepochopitelnějšího, než to, že by mezi lidmi mohlo vzejít poctivé a čisté puzení k pravdě.“

Friedrich Nietzsche

2 TYPY CHOVÁNÍ, SROVNÁNÍ, ZPŮSOBY VYJADŘOVÁNÍ A DŮSLEDKY

Pro správné pochopení významu asertivního chování a jednání je důležité si vysvětlit různé typy chování. Chování je soubor vnějších (pozorovatelných) projevů člověka, živočichů a jiných organismů. Slovo může označovat nejrůznější změny, postoje, pohyby, gesta a další projevy, ale také jejich celek. Studiem chování se zabývá řada věd, které se liší jak svým předmětem, tak také metodou.

2.1 Agresivní chování:„ Já vyhraju, ty prohraješ.“

Svých práv se domáháme způsobem, který omezuje práva druhých, nerespektuje jejich názory. Agresivitou jsou často kompenzovány komplexy méněcennosti a vnitřní nejistota. Řešení je výhodné pouze pro jednu – agresivnější stranu.

• Způsoby vyjadřování

a) Útočení: „Tohle může napadnout jenom Vás.“
b) Kladení důrazu na slovo já, moje – jejich nadužívání: „Byla bych ráda, abyste to udělal podle mého, neboť já určuji, jaká vyšetření doložíte.“
c) Vyjadřování názoru tak, jako by šlo o fakt.
d) Výhradní zaměření na vlastní osobu, potřeby: „Potřebuji co nejdříve napsat zprávu, tak všeho nech a dej se do toho.“
e) Obviňování: „Je Vaše vina, že jsme se dostali do téhle situace.“
f) Vyhrožování: „Pokud ihned nedodáte požadovaná vyšetření, zastavíme Vám výplatu důchodu.“
g) Nadužívání výrazů – měl byste, musíte…
h) Znevažování: „Jenom hlupák by si mohl myslet, že tohle vyšetření nebudeme potřebovat.“
i) Manipulace: „Kdyby Vám šlo o spolupráci a klidný průběh jednání, dodal byste ta vyšetření včas.“

• Důsledky

Interpersonální konflikty, osamělost, izolace, frustrace, hněv, ztráta sebekontroly.

2.2 Neasertivní (pasivní) chování: „Já prohraju, ty vyhraješ.“

• Způsoby vyjadřování

a) vyhýbání se závazku či dohodě: „No, pokusím se o to.“
b) vyjadřování pochybností: „Nevím, jestli je to nejsprávnější řešení, co by tomu řekli ostatní?“
c) nechuť učinit rozhodnutí, nehájí své názory: „Co myslíš, copak nyní uděláme?“
d) nářky a stížnosti: „Tohle se musí stát zrovna mně.“
e) dožadování se ujištění či komplimentu: „Ještě jsem to nedělala, myslíš, že to bylo dobré?“
f) dožadování se svolení či potvrzení.
g) sebelítost: „Proč jsem to zase já, kdo musí jednat s tím problémovým klientem?“
h) podceňování se: „Já to nezvládnu, udělej to, prosím, ty.“
i) návrhy na váš úkor: „Zítra pojedeš na schůzi místo mě, vím, že bys proti tomu nic nenamítal.“
j) dlouhé a rozvláčné věty.

• Důsledky – interpersonální konflikty, deprese, bezmocnost, špatná image před sebou samým, ztráta sebekontroly, stres, osamělost, izolace, neoblíbenost, ztracené příležitosti.

2.3 Manipulativní chování

Snaha dosáhnout cíle oklikou, snaha přimět druhého k tomu, aby se choval jako on. To je typické pro hysterické osobnosti. Americký psycholog Shostrom Everett L. (1921–1995) ve své knize „Man the Manipulator: The Inner Journey from Manipulation to Actualization,“ popsal devět stylů tzv. manipulátorů:

• Diktátor – často se odvolává na autoritu a tradici, při svých praktikách hojně používá citáty. Kdo odporuje diktátorovi, tak může očekávat psychicko-fyzický konflikt.
• Chudáček je zcela imunní vůči útokům Diktátora, Mafiána a Drsňáka. Snaží se s nimi komunikovat, ale jen do té míry, dokud nemusí vynakládat vyšší pracovní výkony. Obvykle nemá vysoké ambice a plní jen jednodušší úkoly.
• Břečťan – rád podmaňuje druhé lidi tím, že na nich předstírá závislost a do značné míry na nich parazituje. Pokud mu druhý člověk neumožní takovou závislost vypěstovat, riskuje skryté nepřátelství. Trpí hypochondrií a často si také stěžuje na nepřízeň osudu.
• Drsňák – ve svém projevu používá hrubost, je pevně přesvědčen o své pravdě a vůbec nepřipouští kompromis nebo diskusi. Může používat nadávky a výhrůžky. Představuje na pracovišti vážný problém.
• Obětavec – v rodině je tento typ nejčastěji v osobě matky. Na obětavce platí výrok, že „nejhorší jsou nejhodnější lidé”. Nikdo nedokáže ohodnotit jeho pracovní výkon, nikdo obětavce nepochválí a ostatní dokáží obětavce vyždímat a zničit. Přehnaná péče obětavců o ostatní bývá děsivá a místy až odpudivá.
• Poslední spravedlivý – velmi nepříjemný typ člověka. Neustále kritizuje své okolí, vyvolává v nich pocity viny. Své chyby přehlíží nebo si je nepřipouští. Poslední spravedlivý se dokáže nadřízeným zavděčit natolik, že jeho pracovní podmínky bývají o něco lepší než u jeho kolegů. Tato forma manipulace je typičtější pro mužské pohlaví.
• Opatrovatel – samostatná osoba, která sama ví nejlépe, co je pro ostatní dobré. Neustále se stará o druhé lidi, i když to je často proti jejich vůli. Typickými opatrovateli jsou zejména autoritativní rodiče, kteří se přehnaně starají o to, co jejich děti dělají a pomáhají jim, i když o to děti nejeví zájem.
• Mafián – jeho cílem je mít co největší vliv, moc a peníze a tomu podřizuje všechno včetně vlastní rodiny a přátel. Dostat se do konfliktu s mafiánem znamená totální válku. Charakterizuje ho přísloví: „Kdo nejde se mnou, jde proti mně“. Tento typ manipulace se často používá v politické sféře.

2.4 Asertivní chování: „Já vyhraju, ty vyhraješ.“

• Způsoby vyjadřování

a) vlastnictví nápadů, názorů: „Podle mého názoru bychom měli nejdříve vyřešit prodloužení nemocenských dávek, a teprve potom si můžete zažádat o invalidní důchod.“
b) důraz na chování a fakta: „Myslím, že když jste se sám objednal k jednání, ukázal jste, že máte chuť spolupracovat.“
c) důraz na rozlišování názorů od faktů: „Myslím si, že to není fér.“
d) jasné vyjadřování, stručnost, kladení otázek.
Upřednostňování otevřených otázek, které mobilizují klienta k vyjádření vlastního názoru, nápadu, před otázkami, na které je odpověď buď ano, nebo ne. Otevřené otázky začínají slovy – co, proč, kdy, jak, kde, který, kdo.
e) soustředění se na to, čeho lze dosáhnout: „Vím, jak je těžké tenhle problém vyřešit, budu s tím počítat při plánování.“

• Důsledky – řešení problémů, pocit sebeuspokojení, stabilizace interpersonálních vztahů, rozpoznání a zastavení manipulativního chování, základ pro sebereflexi.

3 ČTYŘI ZÁKLADNÍ DRUHY POSTOJŮ DLE ZPŮSOBU CHOVÁNÍ

Postoj je názor nebo připravenost k činu ve vztahu s určitým problémem nebo volbou. Postoje jsou důležitou složkou komunikace. Kromě toho, že je zaměřen na problém či volbu, zahrnuje v sobě i určitou míru intenzity, která je tvořena následujícími činiteli.

• Vnitřní činitele (potřeby, charakter, zájmy).
• Vnější činitele (malé sociální skupiny, kultura, rodina).
• Hlavní funkcí postojů je připravenost k jednání. Hlavní důvod, proč jsou intenzivně zkoumány postoje v aplikovaných sociálních vědách je ten, že podle nich lze ve velké části případů předvídat lidské chování:
• pasivní „Ty jsi hodnotný člověk, já nestojím za nic.“
• agresivní „Já mám svoji hodnotu, ty nestojíš za nic.“
• manipulativní „Mohl bys mít svoji hodnotu, kdybys…“
• asertivní „Já mám svoji hodnotu, i ty máš svoji hodnotu.“

4 NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACE

Neverbální komunikace je souhrn mimoslovních sdělení, která jsou vědomě nebo nevědomě předávána člověkem jiné osobě či lidem. Jejím prostřednictvím si předáváme informace o tom, jak vnímáme sami sebe, informace o vlastních emocích, napětí a rozpoložení. Mnozí z nás však pod tlakem konvenční morálky předstírají sympatie, zájem o porozumění. Tomu se snaží přizpůsobit i mimoslovní komunikace (typické pro politiky). Často je patrné, že jde o gesta naučená a záměrně použitá. Právě jednotlivé typy chování lze rozeznat nejen podle vyřčených slov, ale i z neverbálních projevů, které vysíláme i přijímáme zpravidla nevědomě.

• Mimika – výraz obličeje pomocí mimického svalstva, pohyby očí, úst, tváří (pocity, nálady, emoce).
• Gestika – výrazové pohyby rukama.
• Posturika – poloha a držení těla, způsob chůze, polohové konfigurace.
• Pozitivní a negativní haptika – dotyky během interakce, podání ruky, obejmutí kolem ramen.
• Vazomotorické projevy – blednutí či zčervenání v obličeji.
• Proxemika – vzdálenost při komunikaci:
• intimní zóna 0–45 cm (partner, rodina),
• osobní zóna: 45–120 cm (kolega, spolužák),
• konzultační zóna: 120–370 cm (klienti),
• veřejná zóna: nad 370 cm (přednášející v sále, ředitel na schůzi),
• Chronemika (strukturování času ve vztahu ke druhým).
• Paralingvistika – neverbální projevy, které provází naší řeč (barva hlasu, tón, dynamika akustického projevu, rychlost mluvy, frázování řeči, přestávky v řeči, chyby – zakoktání, přeřeknutí).

Neverbální komunikace je vývojově starší, méně vědomě kontrolovatelná (tělo nikdy nelže). Podléhá daleko méně zkreslení a lze v ní podstatně méně klamat. V extrémních situacích (nemoc, stres, úraz) dominuje.

Postoj a držení těla, tzv. body language, má význam k navození určitého vnitřního postoje a pocitů. V rámci široké škály postojů dáváme najevo své pocity, ačkoliv si mnohdy neuvědomujeme, jak působíme na své okolí. Pro pozorovatele jsou významným signálem. Porozumíme-li neverbální komunikaci, porozumíme lépe pocitům svým i druhých lidí. Důležité je, aby verbální a neverbální složka komunikace byla v souladu. Je vědecky prokázáno, že v případě, kdy se člověk setká se sdělením, při kterém je neverbální složka v rozporu s verbální složkou, pak člověk uvěří neverbálním signálům s 5krát vyšší pravděpodobností. Vypovídající schopnost neverbální komunikace je tedy opravdu vysoká. Navíc lze z neverbálního projevu získat informace, které ani mluvčí nezamýšlel sdělit. POZOR! Neverbální komunikace má svá kulturní specifika. Například Arabové a Jihoameričané si nedostatek pohledů vysvětlují jako nezdvořilost, stejně tak v Německu je udržení očního kontaktu považováno za projev naslouchání a souhlasu, příliš mnoho pohledů u afrických a asijských zemí je považováno za nadřazenost a nedostatek respektu.

5 DEFINICE ASERTIVITY, ASERTIVNÍ PRÁVA A ZÁSADY

5.1 Definice

Asertivita je soubor verbálních i neverbálních komunikativních dovedností, které umožňují přímé, otevřené jednání a chování, pomocí kterého dokáže člověk prosadit své zájmy, vyjádřit své názory, ale bere v úvahu i potřeby a zájmy druhých lidí. Je to chování vedoucí k dosažení stavu win–win, tedy výhra–výhra, tedy ke spokojenosti obou stran. Je to životní postoj a stav mysli, který vyžaduje vůli být flexibilní, brát v úvahu postoj druhé strany a být skutečně připraven naslouchat tomu, co říkají druzí. Metoda založená na dostatečném sebevědomí. Je to nenásilné, vlídné, pevné, sebejisté, otevřené vyjadřování a prosazování svého názoru za respektování slušnosti, taktu a ohleduplnosti, bez omezování svobod a práv druhých.

Slovo asertivní pochází z latinského asserere – tvrdit, domáhat se něčeho. Autorem je americký psycholog a behaviorální terapeut, tvůrce asertivního tréninku Andrew Salter.

5.2 Asertivní desatero

• Mám právo sám posuzovat své vlastní chování, myšlenky, emoce a být za jejich důsledky odpovědný. Jde o můj život, a co se v něm stane, je jen na mě.
• Mám právo nenabízet žádné omluvy, ani vysvětlení ospravedlňující naše chování. Neznamená to však, že když nechtěně něco způsobím, neomluvím se. Naopak, omluva by měla být součástí dovedností každého z nás.
• Mám právo posoudit, zda a nakolik jsem zodpovědný za řešení problémů druhých lidí. Nikdo není povinen konat více, než může. Ten, kdo chce nést zodpovědnost za „problémy celého světa“ nakonec nepomůže nikomu.
• Mám právo změnit svůj názor. Pokud se změnou názoru dostaneme blíž k pravdě nebo se nám nějaká věc přestala prostě líbit. Je lidské říci: „Mýlil jsem se, měl jsem se rozhodnout…“
• Mám právo dělat chyby a být za ně zodpovědný. Kdo nic nedělá, nic nezkazí, ale také nic nevytvoří.
• Mám právo říci: „ Já nevím.“
• Mám právo být nezávislý na dobré vůli druhých lidí. Nikdy se nemůžeme zavděčit všem. Pokud se nám nelíbí plány druhé osoby, je naším právem jí to slušně sdělit. To ale bývá mnohdy velmi obtížné, neboť prokázaná dobrá vůle druhých většinou silně zavazuje.
• Mám právo dělat nelogická rozhodnutí. Pokud bychom dělali pouze logická rozhodnutí, znamenalo by to, že děláme pouze věci, kterým rozumíme.
• Mám právo říci: „Já Ti nerozumím.“ Není mojí povinností číst druhým jejich přání z očí a plnit nevyřčené představy na počkání. Snažme se komunikovat jasně, čitelně a srozumitelně. Vyhneme se tak situaci, kdy se na nás druzí dívají naštvaně, dotčeně, uraženě a my nevíme proč.
• Mám právo říci. „Je mi to jedno.“ Mám právo nebýt perfektní podle definice někoho jiného.
  Mám právo se sám rozhodnout, zda je pro danou situaci asertivita vhodná či nikoliv. Pro skutečně rovnocenný vztah je však vždy třeba dodržovat určité obecné zásady asertivní komunikace.

5.3 Asertivní zásady

• Kontrolovat své emoce (nepotlačovat je, ale být si jich vědom a využít je).
• Jasně a stručně vyjadřovat své pocity a názory (vystupujeme sami za sebe).
• Reálně vnímat sebe i druhé (ověřit si pravdivost sdělovaného dříve, než budeme hodnotit).
• Respektovat osobní práva druhého.
• Respektovat stanovisko a aktivity druhého (naslouchat a vyslyšet druhého, nesnažit se zvítězit za každou cenu, spíš hledat kompromis řešení problému, schopnost přiznat omyl a pokusit se ho napravit).
• Nést zodpovědnost za důsledky svého chování.
• Uvědomit si včas, co a čeho chceme dosáhnout. Funguje zde určitá reciprocita. „Co nechceš, aby druzí činili Tobě, čiň Ty jim.“ Toto je možně prezentovat i v záporné podobě. „ Co chceš, aby druzí činili Tobě, nečiň Ty jim.“

6 TYPY ASERTIVITY

Liší se zněním podle kontextu, v jehož rámci je použit.

• Základní – jasné, stručné sdělení vlastních názorů, pocitů a postojů. „Mám radost.“
• Empatická – vcítění se do druhého. „Rozumím Vám, byl jste hospitalizován, a požadované vyšetření jste proto nemohl donést.“
• Eskalující – pokud jasný požadavek nebude splněn, nezbývá mnohdy než danou situaci vyhrotit. Postupně zvyšujeme nátlak, abychom dosáhli svého. „Opakovaně jsem Vás žádala, abyste na mě nekřičel. Pokud moji prosbu nesplníte, odložíme jednání na jindy.“
• Konfrontační – rozdíl mezi slovy a činy, mezi sliby a realitou chování.
• Sebeotevírací – poukazujeme na vlastní chyby. „Mnoho věcí se mi nepovedlo, ale budu se snažit své výsledky zlepšit.“
• Negativní (= záporná) – souhlasíme s kritikou našich reálných nedostatků, nepopíráme je – „zdravá kritika“.
• Selektivně ignorující – vyhnout se takovým situacím, ve kterých bychom se museli chovat takovým způsobem, který je pod naši úroveň.

7 ÚROVNĚ ASERTIVITY

Smyslem asertivní komunikace je srozumitelně vyjádřit myšlenku bez zmatku a nepochopení, proto je nutné komunikovat způsobem srozumitelným pro obě strany. Vycházíme z pyramidy sedmi asertivních možností (schéma 1).

7.1 Nižší úrovně asertivity

Pokrývají většinu situací každodenního života. Možné využít všude tam, kde chceme vyjádřit vlastní potřeby.

• Základní asertivita – přímočaré vyjádření pocitů, názorů a potřeb v 1. osobě čísla množného (my).
• Asertivní otázky – kladením otázek se snažíme pochopit situaci z pohledu druhé strany.
• Asertivní empatie – zkombinování projevu pochopení s vyjádřením vlastního názoru a potřeb.

!POZOR! Slova ALE či NICMÉNĚ znehodnotí celý výrok a empatický závěr se tak mine účinkem. To, co je za, ale myslí lidé vážně, zbytek je jen výplň.

7.2 Vyšší úrovně asertivity

Pokud jsme využitím nižších úrovní asertivity nedosáhli požadovaného efektu, pokud lidé vytrvale ignorují naše názory a potřeby.

• Asertivita nesouladu – poukázat na rozdíl mezi tím, co bylo dohodnuto, a tím, co se skutečně děje. „Dohodli jsme se na dodání nových vyšetření, abych mohla posoudit vaše funkční postižení. Vy mi teď ale říkáte, že jste se ještě neobjednal. Já však musím trvat na svém původním požadavku.“
• Asertivita negativních pocitů. Poukazuje na nežádoucí účinek, který na nás má něčí chování. Pozor na obviňování! Je důležité vlastnit své pocity.
• Asertivní sankce. Informovat druhou stranu o důsledcích jejího chování, pokud ho nezmění. Sankce musí být:
• taková, kterou jsme připraveni uplatnit;
• taková, abychom měli právo ji uplatnit;
• taková, která spadá do rámce našeho vlivu a uvážení.
• Procesní asertivita. V případě, že žádná z výše popsaných asertivních možností nebude fungovat (druhá strana je neochotná, zatvrzelá). Obvykle je ale za tím něco dalšího, co nemá nic společného s daným tématem.

8 CÍLE ASERTIVITY

• Raději malý cíl, nežli velký – velké změny se dějí jen zcela výjimečně, reálnější je postupovat krok za krokem.
• Srozumitelný, konkrétní cíl.
• Dosažitelný cíl.
• Cíl má být vnímán jako něco, co vyžaduje vlastní aktivitu.
• Cíl přesně vymezený, tzn. že má mít jasný začátek i konec toho, oč usilujeme.
• Interakční cíl, tzn. zaměřený na změnu chování ke druhým lidem, a tím vyvolat změnu chování druhých lidí k nám samotným. „Jak se do lesa volá, tak se z lesa ozývá.“

9 ASERTIVNÍ REAKCE

9.1 Reakce se zpětnou vazbou a její zásady

Poskytuje informace o tom, jak na nás určité chování působí.

• Pozitivní – vede k posilování určitého typu chování, tj. ke zvýšení pravděpodobnosti, že se chování bude opakovat. „Jsem ráda, že jste dodržel přesný termín schůzky a donesl požadovaná vyšetření.“
• Negativní – vede k zeslabení daného chování, tj. ke snížení pravděpodobnosti, že se chování bude opakovat. „Mrzí mě, že jste nedodržel přesný termín schůzky a nepřinesl požadovaná vyšetření, neboť nyní musím odejít.“

U reakce se zpětnou vazbou je nutné dodržovat několik zásad.

• Oční kontakt – pozor na upřený pohled, který budí dojem agresivních úmyslů.
• Mluvit za sebe, tj. v 1. osobě čísla jednotného. Tím zdůrazňujeme, že jde o osobní názor.
• Poskytnout informaci a ne hodnocení. Nehodnotit chování klienta, ale informovat ho o tom, jak jeho chování vnímáme.
• Mluvit krátce a srozumitelně.
• Popisovat konkrétní chování, nikoliv jedince jako takového.

9.2 Vyjádření a přijetí komplimentu

Slouží k vyjádření kladných pocitů vůči druhému.

9.3 Asertivní perzistence

Účinná obrana proti manipulaci. Nevhodná v situacích, kde jsou vymezená jasná pravidla (soud, zdravotnictví…).

• Asertivní NE

Pokud se rozhodneme říci ne, stačí říci: „Ne, nemohu.“ „Ne, nechci.“ Dále nevysvětlovat, odůvodňovat, proč nechci apod. Mám právo říci „ ne“ bez pocitu viny.

• Gramofonová deska

Mechanické opakování požadavku znovu a znovu, dokud není požadavek splněn. Mechanická metoda klidného opakování s cílem ubránit se manipulativním výrokům a otázkám. Cílem je osvojit si techniku asertivní perzistence na jakékoliv manipulace. Používáme tam, kde chceme prosadit svůj oprávněný požadavek (nárok) bez manipulace.

9.4 Umění požádat o laskavost = „konec strachu z odmítnutí“

Člověk nemá čekat, až mu jeho přání vyčtou z očí. Má umět poprosit a nemít současně pocit, že přáním někoho obtěžuje. Svá přání definujeme jasně, srozumitelně. Tón hlasu musí odpovídat prosbě, nikoliv rozkazu či výtce. Hovoříme v krátkých větách, dbáme na verbální a neverbální symetrii. Pokud nám druhá osoba nevyhoví, není důvodem být uražený, naštvaný, ale máme radost, že jsme se o to alespoň pokusili.

9.5 Technika otevřených dveří – souhlas

Spočívá v přijetí souhlasu s partnerovým (klientovým) tvrzením. Souhlasíme s každou pravdou. Uznáme všechny argumenty, na kterých může něco být. Nepoužíváme ironii! Klient postupně ztrácí energii na hledání dalších argumentů. Nebudeme však souhlasit s věcmi, které nás ponižují nebo mají zásadní význam. Jde o symbolické vyjádření situace, kdy se kritik rozběhne, aby silou vyrazil zamčené dveře, ale proletí jimi, neboť jsou proti jeho očekávání otevřené. Nebráníme se útokem (agresivitou), nejsme však ani pasivní. Důležité je zůstat v klidu, soustředit se na to, co je pravda, a s tím souhlasit. To by mělo kritika dřív nebo později umlčet. Pamatujme, že nespravedlivá kritika je často zamaskovaná pochvala.

9.6 Negativní dotazování

Slouží k podpoře otevřenosti v komunikaci. Na kritiku nereagujeme obranou, odvetou nebo popíráním, ale sami aktivně žádáme další kritiku našeho chování. Jedná se vlastně o rozvinutí techniky otevřených dveří. Dotazováním se na negativa se můžeme leccos o sobě dozvědět, najít pravý důvod klientovy kritiky. Cílem je zvrátit rozhovor hrozící destruktivní hádkou v rozhovor konstruktivní.

9.7 Negativní aserce

Podstatou je vyjádření našeho práva dělat chyby, být nedokonalí v chování a za své nedostatky převzít plnou odpovědnost, přijetí oprávněné kritiky.

9.8 Selektivní ignorování = metoda tmavých brýlí

Jde o jakési „přeslechnutí“ některých výroků druhé strany, čímž laicky řečeno bereme útočníkovi vítr z plachet.

9.9 Předběhnutí

Chystá-li se nám kritik něco vytknout, předběhneme ho a řekneme to na sebe dřív, než se k tomu odhodlá on.

10 AGRESIVNÍ KLIENT V LÉKAŘSKÉ POSUDKOVÉ SLUŽBĚ

„Člověk je jediným primátem, který zabíjí a týrá příslušníka svého druhu bez biologického a ekonomického důvodu a pociťuje při tom uspokojení.“
Erich Fromm

Útoky lidí na úředníky se množí a už dávno nejsou ničím neobvyklým. Bouchání do stolu, kopání do židlí, shazování počítačů a prásknutí dveřmi jsou téměř na denním pořádku na všech pracovištích. Výjimkou nejsou ani facky, nebo dokonce rány pěstí. Útočníci jsou často opilí nebo zfetovaní. Agresivita nezaměstnaných a nejen nezaměstnaných roste. Jen za rok 2015 došlo k 420 incidentům (podle statistiky MPSV). Pokud je člověk dlouhodobě bez zaměstnání, ztrácí motivaci, je frustrovaný a může svoji situaci vnímat jako nespravedlnost.

Agrese [Vágnerová, 2004] je porušení sociálních norem omezující práva a poškozující živé bytosti či neživé objekty. Je to reálný projev chování, které má charakter násilí. Člověk se stává agresivním, protože se cítí být ohroženým v osobním životě. Může se jednat o trvalý osobnostní rys nebo o symptom duševní choroby. Tím, že jedinec ztrácí sebejistotu, vzrůstá u něj pocit nutnosti získat autoritu náhradním způsobem. Agrese se stává náhradou za produktivní činnost. Agresivní útoky klientů na sociální pracovníky v současné době stoupají a jsou většinou náhlé. Abychom rozpoznali spouštěče agresivního chování, potřebujeme o klientovi dostatečné informace (agresivní útok v minulosti, zneužívání alkoholu a omamných látek, diagnostikované psychiatrické onemocnění, schopnosti a dovednosti klienta, které ovlivňují jeho sociální uplatnění). Nepostradatelnou součástí sociální práce je schopnost empatie, tj. schopnost vcítit se do klientových pocitů, rozeznat jeho neverbální projevy (mimika, gesta), umět naslouchat a komunikovat s ním. Preferujeme tzv. aktivní naslouchání.

Posudkoví lékaři jsou vedeni k tomu, aby ke klientům přistupovali citlivě. V první řadě se snaží situaci zvládnout tím, že jim vysvětlují reálné možnosti, které jako posudkoví lékaři mají. Od agresivních klientů je dobré zachovávat určitý odstup. Neslibovat, nevyhrožovat, akceptovat klientův hněv, zlost. Neignorovat, neboť ignorování vede k dalšímu vzdoru a odmítání spolupráce. Ke zklidnění situace pomáhá, pokud se nám podaří klienta posadit. V opačném případě ho nenutíme. Po celou dobu jednání udržujeme dostatečnou vzdálenost od klienta. Ponecháme otevřenou ústupovou cestu pro sebe i klienta. Lepší variantou je, když uteče, než když se na nás vrhne. Situace, která již vyústila v napadení, může být chápána jako profesionální selhání, což ale není pravda, napaden může být i dobrý profesionál. Pokud je klient fyzicky agresivní, řiďme se heslem: „Není důležité zvítězit, ale zúčastnit se.“ Pamatujme na to, že i po incidentu se budeme s klientem dál setkávat, proto je nutný individuální přístup.

Hynek Jůn ve své publikaci „Moc, pomoc a bezmoc v sociálních službách a ve zdravotnictví“ vychází z principů kognitivně behaviorální terapie problémového chování, zabývá se tím, jak mohou ošetřovatelé, vychovatelé i jiní pracovníci změnit své chování tak, aby nevyvolávali problémové chování u svých klientů, a vysvětluje průběh fyzické agrese klienta na principu kyvadla.

• V klidu visí kyvadlo směrem dolů – klient neprožívá žádnou negativní emoci.
  Rozčilující se fáze – klient ještě není agresivní, je na počátku negativní emoce (zrychlený dech, pocení, slovní agrese).
• Agresivní fáze – fyzická agrese (kope, buší do stolu, hází předměty).
• Zklidňující fáze – klient je již vybitý a zklidňuje se (reaguje pláčem či útěkem).

Základem úspěšného jednání s agresivním klientem je věřit v asertivitu, tj. věřit v možnost dosažení situace výhra-výhra. To nám umožní být vytrvalí a snáze se dobrat výsledku. Musíme vycházet z konkrétních přesvědčení:

• potřeby lidí jsou rozdílné;
• moje potřeby jsou stejně důležité jako potřeby ostatních;
• nemusím prohrát, aby ostatní vyhráli;
• vždy existuje možnost dosáhnout situace výhra-výhra.

Řada z nás podléhá ve složitější situaci panice. Již po první větě, kterou slyšíme, se snažíme předčasně připravit odpověď, a tudíž nehodnotíme celou situaci, ale pouze její část. Nemyslíme na cíl, ale místo toho zvažujeme, zda nebudeme vypadat hloupě a neschopně.

V lehčích případech je k zvládnutí situace zpravidla dostačující navázat verbální kontakt s klientem. Svůj význam při tom má i komunikace neverbální, která má být v souladu se složkou verbální. Rozumíme tím především postoj těla, který nesmí být defenzivní ani konfrontační (ruce v bok, nekřížíme na prsou apod.), pokud možno komunikujeme s klientem ve stejné výšce (z očí do očí). Nedotýkáme se ho, zachováváme klid. Stížnost přijmeme, což ale neznamená, že se vzniklou situací souhlasíme. Je důležité vyvarovat se agrese z naší strany. Mnohdy to však bývá velmi těžké, neboť vztek je „infekční“ a rychle přeskakuje na druhého. Na druhou stranu však není vhodné reagovat ani ustrašeně. Často sice rozzuřeného zklidní pocit převahy, ale v dlouhodobém důsledku si pak klient dovoluje zuřit častěji, neboť tím dosahuje svého. Nepoužíváme ironii, sarkasmy… To vše působí jako rozbuška. Většina z nás má tendenci řešit konflikty stereotypně. Vzorce chování jsme odkoukali od rodičů, učitelů, což nám umožňuje spolehnout se při jednání s klienty na přirozené osobní schopnosti – zdvořilé chování, úsměv apod. Mnozí z nás tvrdošíjně trvají na chybném vzorci chování a nejsou schopni se poučit z vlastních chyb, čímž dochází opakovaně ke konfliktům. Při jednání s klientem se tak můžeme dostat do složité situace, hrozí, nebo už dokonce probíhá konflikt. V našem i klientově zájmu je, co nejrychleji danou situaci zvládnout.

Jak postupovat?

Zaujmeme pevný postoj (doslova). Musíme cítit sílu vlastního těla a nechat tuto sílu přejít i do našeho hlasu.

• Přestávka – pokud se klient chová agresivně nebo manipulativně. Zhluboka se nadechneme, pomalu vydechneme. Tím získáme čas na ujasnění situace a uvolnění vlastního napětí. Dáváme najevo, že jsme připraveni poslouchat, a že tak i činíme.
• Ptáme se klidně, otevřeně, bez ironie. Mluvíme pomaleji než obvykle. Klient postupně přejímá naše tempo řeči a se zklidněním řeči dochází i ke zklidnění jeho psychomotorického tempa. Projevíme empatii a navedeme klienta k řešení problému. Vždy je nutné nechat ho vypovídat. Je vhodné použít negativní dotazování. Donutíme tak klienta přemýšlet. Používáme otevřené nebo uzavřené otázky (závisí na chuti klienta hovořit).
• Objasníme druhé straně své názory, pocity. Vše jednoduše, krátce, přímo. Pozor na přílišnou energičnost a ráznost, které jsou vnímány jako agrese.
• Dohodneme se na řešení, které je přijatelné pro obě strany. Je důležité, aby žádná strana neprohrála, ale naopak, aby obě zvítězily (win-win).

Odpovědět na urážku urážkou se zdá být dobrým řešením. Nicméně osoba, která nás urazila, z naší reakce pozná, že trefila do černého. Musíme se chovat tak, aby urážky přestaly a my si zachovali sebeúctu. Jednou z možností, jak postupovat, je nereagovat na urážky, ignorovat je, popřípadě reagovat zlehčováním.

Agresivita nemusí znamenat pouze hrubá slova, vulgarismy, křik. Může to být ironizování nebo sarkasmus. Setkání s agresivními klienty se při jednání nelze vyhnout. Klient se cítí být poškozen a agresí si kompenzuje nespravedlnost, kterou pociťuje. Agresivní chování je potencováno kombinací například nashromážděných existenčních problémů a ztráty zaměstnání. V některých případech není jiná možnost než ukončit jednání, výjimečně pak přivolat ochranku.

V poslední době končí zásahem policie nebo městských strážníků stále více jednání na okresních správách sociálního zabezpečení (OSSZ) s klienty při posuzování zdravotního stavu. Jestliže dříve posudkoví lékaři čelili především verbálním útokům, nyní se množí fyzická napadení. Údiv vyvolává skutečnost, že veřejnost bez znalosti souvislostí a ověření si skutečností, lituje a podporuje spíše agresora. Slovní urážky a výhružky jsou takřka na denním pořádku, jakmile občan není ochoten objektivně přijmout závěry posudku, vypracovaného posudkovým lékařem. Alarmující však je, že slovní agresivita přerůstá ve fyzické útoky, když je předložené hodnocení zdravotního stavu v rozporu s občanovým očekáváním a nepomáhá ani vysvětlení, že způsob posouzení zdravotního stavu určují příslušné právní normy, a nesouhlasí-li občan s jeho výsledkem, má zákonem dané právo využít možnosti opravného prostředku či v budoucnu podat novou žádost.

11 DUŠEVNĚ NEMOCNÝ KLIENT

Počet lidí s depresí nebo úzkostnou poruchou během uplynulých 20 let celosvětově významně vzrostl. Studie v odborném časopise The Lancet odhaduje, že téměř 10 % světové populace – 740 miliónů lidí – je zasaženo duševními problémy.

Komunikace s psychicky nemocným klientem má svá specifika. Je nutné uplatnit individuální přístup, který je závislý na typu duševní poruchy, neboť komunikace je ve většině případů narušená:

• zpomalená – v útlumu často vlivem psychiatrické medikace;
• překotná – myšlenkový trysk;
• roztržitá = nesourodá;
• zabíhavá – klient není schopen odlišit podstatné od vedlejšího;
• ulpívavá – stereotypní opakování slov, frází;
• okno – myšlenkové zaražení (někdy i vlivem trémy, úzkosti, nervozity, stresu…);
• magická – metafory, náznaky, symboly.

V rámci LPS se setkáváme s úzkostnými stavy. Komunikace vyžaduje velkou dávku trpělivosti a empatie. Úzkostný klient bedlivě sleduje nejen verbální, ale i neverbální složku. Jakékoliv povzdechnutí, nevhodné šeptání či grimasy u něj mohou vyvolat nepříjemné pocity. V úzké návaznosti za úzkostnými stavy jdou deprese. I zde je nutné zachování klidného přístupu typu dospělý k dospělému. Zvolíme spíše volnější tempo řeči. Informace podáváme přesně, stručně, neboť velmi rychle dochází k přetížení klienta informacemi a tím ke ztrátě pozornosti. Důsledkem je pak nutnost častého opakování informací (na případné otázky reagovat pozitivně). Jednu z deseti celosvětově nejčastějších příčin invalidizace představují schizofrenní poruchy. Zatímco úzkostný a depresivní klient si svůj stav uvědomuje, psychotik nevidí jako nemocného sebe, ale okolí. Komunikace nesmí být rozsáhlá a namáhavá. Zpravidla je nutná i přítomnost druhé osoby. V žádném případě nesmí být jednání direktivní (nenařizovat), ale zcela jednoznačné, nepřipouštějící žádnou jinou možnost. Nutný klidný přístup, hlasitá jednoduchá řeč v klidné intonaci, potlačit nervozitu svou i klientovu.

12 KOMUNIKACE S LIDMI SE ZDRAVOTNÍM POSTIŽENÍM (TĚLESNÝM, SMYSLOVÝM)

Problematika komunikace s osobami se zdravotním postižením je výrazně akcentována v Úmluvě o právech osob se zdravotním postižením. Povinnosti stanovené České republice uvedenou Úmluvou se následně promítly i do zákona č. 372/2011 Sb., o zdravotních službách a podmínkách jejich poskytování (zákon o zdravotních službách), který nabyl účinnosti dnem 1. 4. 2012. V tomto zákoně je komunikace výslovně zmíněna v § 30 směrem k pacientům se smyslovým postižením nebo těžkými komunikačními problémy zapříčiněnými zdravotními důvody. Takový pacient má právo dorozumívat se způsobem pro něj srozumitelným a dorozumívacími prostředky, které si sám zvolí, včetně způsobů založených na tlumočení druhou osobou. Je zcela zřejmé, že mezi osoby s těžkými komunikačními problémy lze zahrnout osoby s mentálním postižením, s poruchami řeči, ať už jsou zapříčiněné jakýmkoliv zdravotním důvodem atd.

Při komunikaci a jednání s postiženými lidmi obecně je velmi důležité nenechat se ovlivnit tzv. haló efektem (tzn. účinkem prvního dojmu). Tělesné postižení (DMO, tělesné deformity apod.) v nás mohou vyvolat pocit nejistoty, v některých případech až pocit odporu a my na základě těchto subjektivních pocitů máme tendenci vytvořit si o klientovi úsudek, aniž bychom s ním promluvili. Tomu se musíme v každém případě vyhnout, neboť nám neposkytuje spolehlivý základ pro posuzování druhých. Velmi důležité je nespojovat vzhled, poruchy řeči či tělesné projevy s nižší úrovní inteligence. Je-li přítomna porucha řeči, nespěcháme a nesnažíme se urychlit rozhovor tím, že klientovi napovídáme slova a dokončujeme za něj myšlenky. Klient by tak mohl nabýt dojmu, že mu nutíme svůj názor. Pamatujme, že i tělesně handicapovaný člověk má svůj vlastní názor, a pokud si neřekne o pomoc, neměli bychom mu ji vnucovat. Při špatné artikulaci, která je důvodem obtížného porozumění, je nutné pozorné naslouchání (aktivní naslouchání). Vyhneme se tak opakovanému dotazování z naší strany, což může být klientem vnímáno nepříjemně. Přístup celkově by měl být citlivý, empatický, nikoli však litující. Takové jednání klienta spíše ponižuje. Při komunikaci s tělesně postiženým je dobré držet se několika pravidel:

• Ptejme se tak, abychom neurazili, a pouze tehdy, je-li postižený ochoten odpovídat. V žádném případě se nevyhýbáme dotazům týkajícím se postižení. Vyhneme se tak vzniku možných nedorozumění. Lidé s takovým handicapem tyto dotazy považují zpravidla za zcela přirozené.
• Ten, kdo se nemůže pohybovat, nemusí mít narušenou schopnost komunikace. Ta může být například „pouze“ ovlivněna nestandardní polohou těla a postižena může být spíše neverbální komunikace.
• Zachovat zrakový kontakt (klient odkázaný na invalidní vozík).
• Je-li klient doprovázen druhou osobou, obracíme se vždy na toho, s kým jednáme.

Desatero komunikace se zrakově postiženým klientem:

• Jednat tak, aby se necítil ponížen.
• Jednat přirozeně a přímo, nikoliv přes jeho průvodce.
• Osoba jednající s nevidomým zdraví jako první.
• Podání ruky nahrazuje nevidomému vizuální kontakt.
• Pokud provádíme vyšetření, je nezbytné vysvětlit nevidomému, co se bude dít.
• Dveře do místnosti nechat buď zcela otevřené, nebo zcela zavřené.
• Nepřemisťovat věci nevidomého bez jeho vědomí.
• Bez obav používat slova „vidět, kouknout, prohlédnout si“.
• Vodící pes má volný přístup do zařízení (není vhodné ho hladit, krmit).
• Dodržet hodinu objednání, tím se předejde nervozitě v neznámém prostředí.

13 OSVOJOVAT SI ASERTIVNÍ TECHNIKY NEBO JE POUŽÍVAT?

Komunikace s opilci

Na otázku, zda si má posudkový lékař asertivní techniky osvojovat nebo je používat v praxi lze odpovědět kladně, i když ke druhé části s určitými výhradami. Před rozhodnutím chovat se asertivně musíme nejprve zvážit, jaký asertivní postup je v dané situaci vhodný. Samozřejmě záleží na tom, kdy a hlavně vůči komu je chceme použít. V neposlední řadě je na místě i úvaha nad možnými následky zvoleného přístupu, neboť ne vždy nás využití asertivních technik dovede do cíle. Existuje skupina lidí, kde využití asertivních technik postrádá smysl, a to jsou opilci, pro něž je naopak typická velmi dobrá schopnost manipulovat s lidmi, kteří jsou neasertivní. Opilci bývají zpravidla hovorní až žoviální. Typické je zveličování, stavění sebe samého do pozice oběti. V žádném případě nelze navázat efektivní komunikaci, jejímž smyslem je vytvořit srozumitelný výklad a soulad mezi verbální a neverbální komunikací a komunikačním činem (= propojení verbálních a neverbálních projevů o situaci později).

14 ZÁVĚR

Pokud se chováme asertivně, stavíme své potřeby na stejnou úroveň jako potřeby ostatních. Chceme-li být šťastnější, zdravější, úspěšnější, musíme za sebe převzít zodpovědnost a chovat se oboustranně ohleduplným způsobem. To s sebou ponese nevyhnutelně změnu našeho pohledu na svět, ve kterém žijeme, a zvláště na způsobu, jak vnímáme sami sebe. Největší přínos asertivity je mezi lidmi na stejné úrovni. Výsledek je pak ideální. V životě však musíme počítat s lidmi různé úrovně. Jednání s těmi, kteří jsou pod námi, nás zdánlivě vyčerpává, ale zároveň obohacuje. Největším přínosem jsou pak Ti nad námi. Od nich se učme, Ti nás posouvají dál. Asertivita není jen sada technik. Je to způsob, jak být přirozený a získat co nejvíce z toho, co nám život nabízí. Jde o pozitivní přístup ke světlým i stinným stránkám života.

ASERTIVNÍ JE CHOVÁNÍ, NIKOLIV LIDÉ.

Adresa pro korespondenci:

MUDr. Ludmila Horáková

Okresní správa sociálního zabezpečení Rokycany

Josefa Tomáška 100

337 01 Rokycany

e-mail: Ludmila.horakova@cssz.cz