Zdravotničtí ombudsmané založili vlastní profesní asociaci. Jaké výzvy před ní stojí?

Podpořit vzájemnou důvěru a pochopení

„Hlavním tématem našeho setkání byla jednak problematika práv pacientů a jejich dodržování ve vztahu s poskytovateli zdravotní péče, ale vedle toho také práva samotných zdravotníků, tedy lékařů, sester a dalších zaměstnanců zdravotnických zařízení,“ popisuje tiskový mluvčí a nemocniční ombudsman Nemocnice Rudolfa a Stefanie Benešov Petr Ballek. Na setkání, kam dorazilo z celé republiky celkem 32 ombudsmanů a dalších odborníků, kteří se problematikou práv pacientů a zdravotnického personálu zabývají, byla rovněž podána informace o vzniku Asociace ombudsmanů ve zdravotnictví ČR, do níž se mohli přítomní rovnou přihlásit.

„Cílem asociace je chránit práva pacientů i zdravotníků a zároveň nastavit prostředí oboustranné důvěry, korektního chování a vzájemné úcty mezi pacienty a zdravotníky,“ vysvětluje Petr Ballek. Častým důvodem neshod jsou podle jeho slov očekávání pacientů na jedné straně a na straně druhé omezené možnosti zdravotnického zařízení nebo i medicíny jako takové. Ombudsmané by proto měli v těchto situacích plnit roli mediátora a být schopni konfliktní situaci uklidnit, respektive vytvořit prostředí vzájemného pochopení a úcty.

Chci na sál!

K hledání způsobů jak na to směřovala i jednotlivá sdělení, jež na setkání zazněla. Ombudsmanka Fakultní nemocnice Motol v Praze JUDr. Vladimíra Dvořáková na několika kazuistikách ukázala, s jakými stížnostmi a problémy se na svém pracovišti setkává nejčastěji.

Patří mezi ně vedle agresivního chování pacientů či jejich doprovodu také nepřiměřené požadavky. Jako příklad uvedla matku, jež doprovázela své hospitalizované dítě a požadovala, aby nebyli na pokoji rušeni zdravotnickým personálem v době od 19.00 do 6.00 hodin, protože se chtějí vyspat. Časté jsou podle jejích slov také snahy rodičů či jiných rodinných příslušníků nezletilých pacientů být přítomni operaci svého blízkého přímo na sále. Jen za posledního půl roku řešili takových žádostí 18.

Během zajímavé diskuse, která se po přednášce rozvinula, se všichni přítomní shodli, že nejčastěji dochází ke konfliktním situacím a následným stížnostem na urgentních příjmech, porodnických odděleních a odděleních následné péče. Kromě stížností mohou konflikty vést také k verbální agresi, případně vyhrožování − například soudem, zveřejněním problému v médiích nebo v neposlední řadě fyzickým napadením. „Z informací, jež sdílíme s kolegy, je evidentní, že počty napadených zdravotníků stoupají. U nás v benešovské nemocnici jsme měli jen během jednoho měsíce na jednom oddělení tři napadené sestry, kdy jedna skončila v pracovní neschopnosti s rukou v sádře,“ ilustroval Petr Ballek.

Když se pacient nudí...

Stížnosti, které ombudsmané ve zdravotnických zařízeních řeší, se často týkají léčby, ale velkou část z nich tvoří i podněty, při jejichž šetření se ukáže, že na vině byla špatná komunikace ze strany zdravotnického personálu. Nabídnout přítomným také pacientské hledisko se proto ve své přednášce nazvané „Zdroje konfliktních situací z pohledu ombudsmana“ pokusil ombudsman Městské nemocnice Ostrava Ing. Václav Polok.

„Ombudsman by mohl být tím, kdo pomáhá nastavovat zdravotníkům zrcadlo,“ uvedl s tím, že v ostravské nemocnici se snaží personál vzdělávat v otázce komunikace a na druhou stranu také pacientům ukázat, že i zdravotníci jsou jenom lidé. „K řadě nedorozumění dochází mimo jiné proto, že hospitalizovaní pacienti se nudí, a mají tudíž čas sledovat ostřížím zrakem vše, co se kolem nich děje. Včetně případných pochybení personálu. Snažíme se je tedy zabavit a například ve spolupráci s dobrovolníky pro ně připravujeme různé projekty,“ dodal.

I zdravotníci jsou jen lidé

V odpoledním programu představily MgA. Kateřina Havelková a JUDr. Jana Palečková organizaci Kancelář ombudsmana pro zdraví, která již řadu let funguje jak pro pacienty, tak pro zdravotníky.

V závěru odpoledního bloku potom Petr Ballek navrhl vytvoření pracovního týmu, který by měl na starosti témata, jakými jsou např. standardizace postupů při řešení stížností ve zdravotnických zařízeních, status a úloha ombudsmana ve zdravotnictví nebo možnosti spolupráce s ostatními kolegy, ale i s různými organizacemi včetně pacientských, Ministerstvem zdravotnictví ČR, kraji či s Úřadem ombudsmana.

„I zdravotníci jsou jen lidé, a tak se chyby, bohužel, občas stávají. Na nás ve zdravotnictví je takové chyby analyzovat a nastavit systém tak, aby se neopakovaly,“ říká Petr Ballek. Zároveň dodává, že pokud k pochybení dojde, určitě nemají nemocnice zájem tyto chyby „zametat pod koberec“, ale naopak je účinně řešit. „Ve svém důsledku by to bylo kontraproduktivní,“ uzavírá.

Magda Hettnerová
redakce proLékaře.cz