Co může praktický lékař poradit svým pacientům při volbě nemocnice?

Souhrn

Článek se zabývá tím, na co by se měl zaměřit praktický lékař, radí-li svým pacientům při výběru vhodné nemocnice, v níž jim má být poskytována lůžková zdravotní péče. Pro snazší orientaci pacientů v kvalitě nemocnic a služeb, jež jsou jim zde nabízeny a poskytovány jsou organizovány nejrůznější průzkumy. Většina z nich je postavena na hodnocení indikátorů, jež vytvořila odborná autorita, a nezohledňuje to, co je důležité pro pacienty samotné. Další z možností, jak hodnotit kvalitu poskytnuté péče, je hodnocení míry naplnění individuálního očekávání pacientů. Abychom byli schopni posoudit, nakolik jednotlivé nemocnice vyhovují či nevyhovují, tedy jsou nebo nejsou schopny naplnit očekávání pacientů v době konzumace zdravotní služby, musíme poznat jejich očekávání v době, kdy službu nečerpají nebo její čerpání teprve plánují, a toto pak porovnat s preferencemi, jež jednotlivým faktorům, důležitým při hospitalizaci, dávají pacienti ve chvíli, kdy jsou skutečně hospitalizováni. Teprve při srovnání očekávání budoucích a aktuálních pacientů máme šanci analyzovat změnu v těchto očekáváních, jež je způsobena právě vlivem hospitalizace i nemoci samotné, a určit tak potřeby, jejichž uspokojení je pro naše pacienty důležité, když se rozhodneme hodnotit kvalitu poskytnuté péče, a tím i kvalitu instituce, do níž budeme pacienty přednostně směrovat, nebude-li výběr ovlivněn jinými faktory, jako je např. výlučnost péče ve vztahu k diagnóze.

Klíčová slova:
očekávání – kvalita zdravotní péče – spokojenost – poskytování informací – komunikace – ochota personálu – prostředí – indikátory kvality péče

ÚVOD

Každý praktický lékař by měl být svému pacientovi rádcem a průvodcem jeho nemocí. Ne vždy si při poskytování péče vystačí jen se službami, jež může svým nemocným poskytnout sám. A tak se pacienti u něj registrovaní na něho obrací s žádostí o radu, a to nejen při volbě ambulantního specialisty, ale především při volbě poskytovatele lůžkových zdravotních služeb. Obrací na svého „praktika“, který zde funguje nejen jako „gatekeeper“, tedy ten, komu jeho profese velí vybírat pro pacienta vhodné služby, a tím i vhodné instituce, v nichž mu budou tyto poskytovány, ale i jako přítel a rádce, který mu dobrou radou v dobrou chvíli usnadní volbu ve chvíli, kdy je tento zaměstnán svou nemocí natolik, že volba vhodného poskytovatele a hodnocení aspektů důležitých pro rozhodování je téměř nad jeho síly.

Při volbě vhodného poskytovatele se zaměříme především na to, zda službu, která je pro pacienta potřebná, konkrétní instituce poskytuje. Můžeme vycházet též z názorů nezávislých hodnotitelů, kteří se zaměřují na to, zda je péče poskytována dostatečně vzdělanými profesionály, zda jejich struktura a počet odpovídají typu poskytované služby, zda má nemocnice dostatečné a vyhláškou předepsané vybavení. Ale s největší pravděpodobností tím nejdůležitějším bude právě to, jak vidí poskytovanou péči právě sami pacienti.

Protože právě pacienti (konzumenti zdravotních služeb) jsou ti, kteří mohou významným způsobem ovlivnit fungování zdravotnické instituce i její ekonomické výsledky, zaměřili jsme s na ně v našem výzkumu. Ten se věnuje očekávání budoucích konzumentů zdravotní péče, možnosti jejich naplnění v konkrétním lůžkovém zdravotnickém zařízení a vlivu uspokojeného očekávání na celkovou spokojenost pacientů se zdravotní péčí.

Vychází z toho, že existuje jednoznačný vztah mezi naplněným očekáváním a spokojeností, resp. s hodnocením péče jako kvalitní za předpokladu, že bylo uspokojeno individuální očekávání každého jednotlivce.

Práce by měla dát odpověď na to, co je pro pacienty důležité, jsou-li hospitalizováni, a co očekávají, že bude naplněno, aby mohli poskytovanou péči hodnotit jako kvalitní. Kromě jiného se věnuje i tomu, podle čeho si pacienti vybírají nemocnici. Hlavní část výzkumu se zaměřuje na těhotné a ženy po porodu jako specifickou a velice kritickou skupinu českých pacientů a uživatelů zdravotních služeb.

CÍLE VÝZKUMU

Konečným cílem práce bylo vytvořit výzkumné nástroje pro:

• měření očekávání u v budoucnu čerpané zdravotní péče,
• následné zkoumání posunu v těchto očekáváních u hospitalizovaných pacientů,
• měření míry naplnění těchto očekávání v konkrétní nemocnici.

S využitím těchto nástrojů pak posoudit možnosti naplnění individuálních očekávání v prostředí českých nemocnic i to, jak byla očekávání naplněna u vzorku respondentů v konkrétním zdravotnickém zařízení.

Kromě toho si práce také kladla za cíl zmapovat faktory, které jsou pro respondenty důležité při výběru zdravotnické instituce, nakolik je pro ně důležitá odborná erudice zdravotnického personálu, kvalita ubytování a hotelových služeb, a zvlášť pak to, jakou pozornost věnují indikátorům, které jsou rutinně využívány při srovnávání zdravotnických institucí odborníky. Jako cílová skupina výzkumu byly zvoleny těhotné a ženy po porodu, neboť právě ony, jak již bylo uvedeno, jsou velice náročné na kvalitu poskytovaných zdravotních služeb. Kromě toho zde byl malý rozestup mezi možností zjistit očekávání budoucích konzumentů péče a chvílí, kdy tyto budou službu skutečně konzumovat. Ačkoliv si výzkumníci uvědomují, že tento vzorek populace je specifický, lze přesto předpokládat, že spektrum pro ně důležitých faktorů bude srovnatelné se spektrem významným pro pacienty jiných klinických oborů.

ZÁKLADNÍ VÝZKUMNÉ HYPOTÉZY

• Většina faktorů, hodnocených pacienty jako důležité, spadá do kategorie „vzájemná komunikace“.
• Při výběru zdravotnické instituce je rozhodující osobní zkušenost a ústní doporučení rodiny a přátel, marketingové nástroje (např. informace v tisku, na internetu) se uplatňují minimálně.
• Odborná erudice zdravotnických pracovníků je pro konzumenty péče důležitá.
• Nároky pacientů na kvalitu hotelových služeb a personální vybavení přesahují současné možnosti českých nemocnic.
• Obecně uznávané indikátory kvality poskytované péče určené odborníky jsou pro pacienty nedůležité.

METODIKA

Vzhledem k velké náročnosti výzkumu byla nejprve provedena pilotáž na vzorku běžné populace České republiky a teprve následně bylo přistoupeno k hlavnímu výzkumu u těhotných a žen po porodu.

V rámci pilotáže byla zvolena technika sběru dat na pomezí kvalitativního a kvantitativního výzkumu, a to rozhovor za použití předem připravených kartiček (tj. polostrukturovaný) s 55 faktory, které mohou mít vliv na vnímání kvality zdravotní péče. Faktory na kartičkách byly rozděleny do šesti skupin: prostředí, vzdělání a zkušenosti týmu zdravotnických pracovníků, indikátory výkonnosti a kvality nemocnice, poskytování informací pacientům ze strany personálu, přístup personálu a prestiž zdravotnického zařízení. V každé skupině byl různý počet faktorů, což bylo při dalším zpracování zohledněno. Během pilotní studie bylo osloveno 81 respondentů.

Pro hlavní část výzkumu byla zvolena metoda kvantitativní studie – dvoufázové šetření u těhotných a žen po porodu za použití techniky dotazování s pomocí dotazníku. Cílovou skupinou byly: A. ženy v 16. až 20. týdnu těhotenství, které byly v době konání šetření v péči ambulantních gynekologů v Litoměřicích a Lovosicích. B. Ženy těsně před propuštěním domů (většinou 4. až 5. den po porodu), které porodily v Městské nemocnici v Litoměřicích. Šetření probíhalo od května 2010 do listopadu 2011.

V hlavní části výzkumu bylo ve fázi A s žádostí o spolupráci osloveno 450 žen, ve fázi B bylo osloveno 600 žen ve věku od 18 do 43 let. Soubor zahrnoval jak prvorodičky, tak i ženy, které rodily čtyřikrát a více. Jejich vzdělání se pohybovalo od základního po doktorky věd.

VÝSLEDKY

Při rozhovorech v rámci pilotní studie jsme se respondentů dotazovali především na to, jaké faktory jsou pro ně důležité, aby péči poskytovanou v nemocnici mohli považovat za kvalitní, resp., co by mělo být splněno, aby si takovou nemocnici jako kvalitní též vybrali v případě, že by tuto službu potřebovali.

Těhotných, stejně jako žen po porodu, jsme se v dotaznících ptali již konkrétně na to, podle čeho si vybírají nemocnici (v jejich případě porodnici), v níž přivedou na svět své dítě.

Jak je patrné z grafu 1, ženy se pro výběr porodnice rozhodují na základě stejných informací, jako před lety. Stále je stěžejní předchozí osobní zkušenost s porodnicí, která je v případě prvorodiček nahrazena doporučením těch nejbližších, tj. rodiny, přátel a známých. Dalším důležitým faktorem při rozhodování jsou osobní sdělení jiných rodičů. Tedy to, čeho jsme byli v čekárnách poraden pro těhotné svědky již v dobách, kdy jiné informační kanály dostupné nebyly. Důležitou roli i v této době hraje vzdálenost porodnice od místa bydliště. Pak teprve se ke slovu dostávají ostatní, nejrůznějšími médii nabízené a šířené, informace.

Lze předpokládat, že v případě běžné populace, bude-li k tomu příležitost, bude rozhodování obdobné. Lze očekávat, že v případě starších pacientů bude ještě výraznější snaha volit nemocnici co nejblíže domovu, resp. osobám blízkým, aby si tak zajistili jejich návštěvy, a tím podporu v době nemoci.

Dalším důležitým faktorem podílejícím se na výběru nemocnice je též personál, který zde poskytuje zdravotní služby. Jeho dostatečný počet, struktura a příslušná kvalifikace je ve středu zájmu především plátců zdravotních služeb, tedy zdravotních pojišťoven. Když jsme se dotazovali budoucích pacientů, jak je pro ně důležitá profesní erudice, tedy stupeň vzdělání a celoživotní vzdělávání zdravotnických pracovníků, byli jsme dost překvapeni jejich odpověďmi. Z uskutečněných rozhovorů v rámci pilotáže se jeví, že pro pacienty-laiky je mnohem důležitější spíše pozice, kterou lékař, který o ně bude v nemocnici pečovat, zaujímá v hierarchii instituce než samo vzdělání lékařů, či zda má např. nadstavbové atestace, doktorský stupeň vzdělání nebo zda se celoživotně vzdělává. Během pilotního šetření, kdy jsme se krom laiků dotazovali též studentů všeobecného lékařství a studentů zdravotnického oboru Optometrie, jsme dospěli k poznání, že odborná erudice zdravotnických pracovníků je podstatná pouze pro budoucí lékaře. Již v případě budoucích optometristů se výsledky příliš neliší od laické veřejnosti a jejich zájem o tento faktor, hrající při poskytování zdravotní péče důležitou roli, je minimální. Při srovnávání těhotných a žen po porodu jsme pak zjistili, že o odbornou erudici lékařů se mnohem více zajímají ženy těhotné. U těch po porodu je zájem o způsobilost lékařů minimální. Na významu zde však nabývá odbornost nelékařských zdravotnických pracovníků, především dětských sester, které jsou těmi, s kým ženy přicházejí nejvíce do styku a od koho očekávají nejen rady, ale i odbornou pomoc např. v otázkách kojení nebo péče o dítě.

Další z oblastí, na něž se mohou pacienti při výběru nemocnice zaměřit, je ubytování a hotelové služby v nemocnici. Měli jsme za to, že budoucí pacienti budou maximálně stát nejen o kvalitně vybavené pokoje určené co nejmenšímu počtu pacientů, ale též o spoustu nabízených služeb, jako je např. nabídka kávy, čaje či odpoledního dezertu přímo na oddělení, a to i tehdy, pokud si tuto službu budou nemocní hradit sami. Dle všech fází výzkumu, včetně pilotní studie, nebyl o další nabízené hotelové služby během pobytu v nemocnici téměř žádný zájem. Nároční jsou naopak budoucí i aktuální pacienti na počet osob na pokoji a dostupnost sociál­ního zařízení co nejblíže lůžka nemocného. Z pilotní studie vyplynulo, že respondenti očekávají pokoje pouze pro dva až tři nemocné (průměr 2,4) a maximální počet osob dělících se o jednu koupelnu nebo WC, pak jsou tři až čtyři (průměr 3,4). S vyšším věkem jsou nároky na velikost pokoje a dostupnost WC nižší. Další vybavenost související s ubytováním – jako např. TV nebo internet na pokoji – byly zajímavé pouze pro necelých 60 % respondentů.

V případě těhotných a žen po porodu jsou výsledky výzkumu pro management nemocnic ještě méně příznivé. Uspět v očích pacientek mají šanci pouze ty nemocnice, které mají kromě pokojů poskytujících naprosté soukromí též koupelnu a WC určenou pro minimální počet uživatelek (jak ukazuje graf 2) a zároveň by měl mít každý z pokojů k dispozici zázemí pro péči o dítě.

Snažili jsme se též zjistit, co si vlastně pacienti představují pod pojmem kvalitní péče. Pro respondenty odpovídající v rámci pilotní studie to byla především:

• ochota lékařů a sester,
• srozumitelné vysvětlení zdravotního stavu lékařem,
• dostatečné množství informací o zdravotním stavu,
• dostatečné množství informací a srozumitelné vysvětlení léčebného postupu,
• zachování důvěrnosti informací a soukromí,
• počet osob na pokoji,
• koupelna a WC u pokoje.

Naproti tomu jako zcela nedůležité pro vnímání kvality zdravotní péče se jeví např. tyto faktory:

• informace o počtu zranění během hospitalizace,
• nabídka zákusků (za poplatek) přímo na oddělení,
• informace o výskytu proleženin u hospitalizovaných pacientů,
• možnost přistýlky na pokoji,
• informace o počtu úmrtí v nemocnici a o úmrtí na určitou diagnózu,
• informace o počtu reoperací, opakovaná hospitalizace k vyřešení stejného problému.

Faktory, které jsou důležité pro to, aby péče byla pokládána za kvalitní, jsou z pohledu těhotných a žen po porodu patrné z následujícího grafu 3. Těhotné si pod pojmem „kvalita“ představují především moderní přístroje, dodržování zásad bezpečné péče, minimum komplikací v souvislosti s léčbou a dostatek informací. Souhlasně v obou skupinách je pak velice důležitým prvkem milé a vstřícné chování personálu. U žen po porodu je patrný jasný odklon od běžně proklamovaných indikátorů kvalitní péče a ke slovu se dostává moderní vybavení pokojů (přece jen tu několik dní stráví a pohodlí je pro ně důležité) a jednoznačně vítězí množství poskytnutých informací.

DISKUZE

Předložené výsledky šetření potvrzují, že většina faktorů, na něž bylo pomýšleno již při přípravě výzkumu, jsou skutečně těmi, které jsou pro pacienty důležité, a mohou být tudíž i návodem pro lékaře, na co se zaměřit ve chvíli, kdy se snaží vybírat pro své pacienty vhodného poskytovatele služeb nebo jim být alespoň dobrým rádcem.

Laická ale i odborná veřejnost se při hodnocení kvality zdravotnické instituce nejčastěji zaměřuje na hodnocení těmi, komu byla péče poskytnuta, tedy pacienty. Současná filozofie poskytování zdravotní péče se opírá o přesvědčení, že léčebná péče by měla být zaměřená především na uspokojování potřeb pacientů. Pokud toto není dodrženo, odráží se to v jejich vědomí jako subjektivně pociťovaná nespokojenost buď s péčí, nebo některými jejími aspekty (1).

To vše je důvodem, proč se pro sledování kvality realizují nejrůznější průzkumy spokojenosti pacientů se zdravotní péčí nejen na úrovni jedné zdravotnické instituce, ale též na úrovni regionu nebo celé republiky (viz. např. HCI pro ČR (13)). V nich ale pacienti hodnotí pouze aspekty vybrané poskytovateli zdravotní péče. Naměřená spokojenost pacientů, často až 80%, je někdy mylně interpretována jako důkaz o kvalitě poskytované péče. Tyto průzkumy spokojenosti však zdaleka neodpovídají na otázku, co je pro pacienty při čerpání zdravotní péče důležité, a nedávají obraz o tom, jak pacienti definují péči, kterou by hodnotili jako kvalitní.

Dalším z úskalí je, že spokojenost pacientů nelze zaměňovat či ztotožňovat s klinickou kvalitou péče, i když je nesporné, že tato spokojenost může do určité míry klinický efekt léčení ovlivnit. Průzkumy ukazují, že pacienti, kteří jsou spokojeni s průběhem léčení, věří více zdravotnickému personálu a jeho snaze a kompetenci poskytnout pomoc, což pozitivně ovlivňuje aktivitu pacienta a míru jeho spolupráce se zdravotníky v průběhu léčby. V konečném důsledku může pacientova spokojenost determinovat i dosažené klinické výsledky (1).

Dále se ukazuje, že se spokojeností pacientů nejvíce korelují kvalita a povaha vztahu lékaře (zdravotnického pracovníka) a pacienta a schopnost zdravotnických profesionálů komunikovat na úrovni člověk – člověk. Tyto výsledky jsou stejné u pacientů různých kultur a zdravotnických systémů (11). Pokud jsou pacienti spokojeni s mezilidskou dimenzí péče, pak jsou přesvědčeni také o odborné kvalitě této péče. Interpersonální a komunikační aspekty péče jsou tedy „filtrem“, přes který pacienti posuzují a vnímají odbornou stránku péče.

Spíše než spokojenost vypovídá o kvalitě nabízených služeb daleko lépe hodnocení toho, do jaké míry bylo naplněno individuální očekávání konkrétního pacienta. Vycházíme z toho, že je-li úroveň pacientova očekávání nízká, je spokojenost s poskytnutou službou vysoká a opačně. Proto je důležité, abychom znali, jaká je minimální úroveň určité služby či faktoru, které jsou pro pacienta stále ještě akceptovatelné. Následně bychom se měli ptát po optimu, tedy po tom, co si pacient představuje jako ideál, neboť právě toto nejspíš bude tím kritériem, které pacient použije, až bude hodnotit služby, které mu byly poskytnuty (5, 9, 10).

Pro lepší porozumění následného hodnocení je důležité znát též to, jaké je individuální očekávání jednotlivého pacienta ve vztahu k jeho věku, pohlaví, vzdělání, rase, socioekonomické situaci i aktuálnímu zdravotnímu stavu. Studie například ukazují, že starší pacienti mají tendenci být při hodnocení péče mnohem shovívavější než pacienti mladší (4), což jistě souvisí s úrovní jejich očekávání. Je tedy nesporné, že bez znalosti bazální úrovně pacientova očekávání se budeme jen těžko orientovat v hodnoceních, která vzniknou na podkladě srovnávání rozdílu reality s tím, co pacient čekal.

Mezi faktory, na které se zaměřuje očekávání pacienta a které se následně podstatnou měrou podílí na jeho spokojenosti, je již zmíněná komunikace na úrovni člověk – člověk. Ta provází každý vztah lidských bytostí a sestává z přenosu zprávy od zdroje k posluchači. Proces komunikace je ovlivněn očekáváními, emocionálním stavem a ostatními charakteristikami zdroje informace a příjemce této informace (2).

Též výsledky našeho výzkumu přesvědčivě ukázaly, že vzájemná komunikace je vedoucím faktorem při poskytování zdravotní péče. Jak naznačovaly již výsledky pilotního šetření a potvrdila analýza odpovědí žen v hlavní části výzkumu, pro budoucí konzumenty zdravotních služeb i pro aktuální pacienty je při poskytování péče ze všeho nejdůležitější, aby se pacientům dostalo dostatečné množství informací, na jejichž základě se bude moci nemocný kvalifikovaně rozhodnout, zda nabízenou službu přijme či nikoliv. Nemocný zároveň očekává, že mu zdravotnický pracovník bude partnerem a pomocníkem, který jej pobytem v nemocnici provede, bude uspokojovat veškeré jeho potřeby sdílení, dokáže naslouchat.

U starších občanů je akcentována potřeba komunikace s využitím technik, jež napomohou lepšímu porozumění diskutované problematice a berou v úvahu smyslová omezení, která pokročilý věk často provází.

U žen po porodu, jak naznačují výsledky předložené studie, je naopak třeba zvážit, že ženy potřebují získat velké množství informací v době, kdy je jejich schopnost vnímat a třídit informace díky jejich hormonálnímu a citovému ladění do značné míry omezena. Jejich potřebu informací nedokážou uspokojit ani webové servery, které informace ženám, často s proměnlivou kvalitou a validitou, poskytují. Lze předpokládat, že podobně to bude i se skupinami pacientů s různými, často dost neobvyklými diagnózami, kde bude množství těch, kdo mohou sdělovat své zkušenosti, ještě omezenější, než je to u těhotných a žen po porodu. Ani v tomto ohledu se tedy výsledky našeho šetření neliší od toho, co je popsáno u jiných autorů.

Požadavek na dostatečné množství informací o povaze onemocnění i možnostech léčby tlumočí pacienti již dlouhou dobu svým lékařům a neuspějí-li zde, pak komukoliv ze zdravotnických pracovníků, o němž se domnívají, že by jim mohl s jejich získáním pomoci. Toto souvisí se změnou role pacienta jako závislého jedince do role partnera zdravotníků při vlastním uzdravování. Dalším z důležitých atributů komunikace je též srozumitelnost informací. Nelze vždy spoléhat pouze na to, že dostatečné množství informací pacienty uspokojí. Jedná se totiž o vysoce odborné informace, kterým osoba bez medicínského vzdělání vůbec nemusí porozumět. Vedle kvantity proto musí být položen důraz také na kvalitu těchto informací, a to především na jejich srozumitelnost pacientovi. V opačném případě je podávání těchto informací spíše ztrátou času a může vést ke konfliktu ve vztahu. Pacient by měl od začátku léčení do konce rozumět tomu, co mu lékař sděluje (7).

Ochota a vstřícnost zdravotnických pracovníků a jejich připravenost reagovat na potřeby těch, o jejichž zdraví pečují, je další z komponent při posuzování poskytovatele zdravotních služeb pacientem. Jde zejména o dostupnost konkrétního zdravotnického pracovníka ve chvíli, kdy to vyžaduje zdravotní stav pacienta (když jej nemocný z nejrůznějšího důvodu potřebuje), a rychlost jeho odpovědi (response rate) na pacientovu výzvu. K aspektům vstřícnosti zaměstnanců konkrétní nemocnice lze počítat též respektování autonomie osoby, o níž pečují i to, jak jsou tito schopni chránit důstojnost a stud pacienta, stejně tak jako ochranu jeho soukromí, což zahrnuje i ochranu informací, jež má každý zdravotnický pracovník k dispozici proto, aby mohl efektivním způsobem poskytovat služby a pečovat o pacientovo zdraví.

I naše aktuální studie (včetně jejího pilotního projektu) potvrdila, že vstřícnost a ochota personálu jsou v pořadí druhým nejdůležitějším faktorem a v některých momentech se dostávají i do absolutního popředí zájmu pacientů. Ti od personálu nemocnic i ostatních zdravotnických institucí očekávají, že personál bude vždy a za každých okolností vstřícný, laskavý a ohleduplný. Bude mít pochopení pro jejich momentální selhání (toto bylo zvláště vyjádřeno u žen, které své hodnocení vztahovaly k období porodu).

Další oblastí, na níž se při hodnocení poskytovatelů pacienti ve svých očekáváních zaměřují, je základní vybavení. To v sobě nese prvky často nazývané jako „hotelové služby“. Patří sem čisté okolí, vhodný nábytek, dostatečné větrání, čistá voda, čisté toalety, čisté prádlo a zdravé a poživatelné jídlo. Základním prvkem je samozřejmě diagnostická a terapeutická technika (7).

Ze všech výše definovaných minimálních požadavků je zřejmé, že většina zdravotnických lůžkových zařízení sice vyhovuje požadavkům normy, nikoliv požadavkům a očekáváním pacientů. Dnes je trend takový, že pacienti požadují v nemocnicích to, na co jsou zvyklí z domova. Zvláštním typem pacientů jsou těhotné a ženy po porodu. Patří mezi ty zvlášť náročné. Chtějí, aby byly ubytovány v jednolůžkových pokojích se samostatnou koupelnou a toaletou, a to vše v rámci standardních, a tím pádem bezplatných služeb.

Ani výsledky našeho výzkumu se od výše uvedeného neliší a jak potvrzují všechny části výzkumu (včetně pilotní studie), nároky pacientů na kvalitu ubytování jsou vysoké. Zvlášť, co se velikosti pokojů (počtu lůžek na jednom pokoji) a dostupnosti sociálního zařízení týče, jsou tato očekávání a představy podstatné části z nich nesplnitelné.

Neméně důležitou oblastí je i volba poskytovatele lůžkových zdravotních služeb. V případě výběru nemocnice je dle našeho názoru opřeného o výsledky šetření, přeceňován vliv médií. Tato obvykle dokážou poškodit zdravotnickou instituci v očích veřejnosti, ale nemají zdaleka tak velký vliv na rozhodování o využití služby, jak je jim přisuzováno. Podobné je to i s nejrůznějšími webovými portály obsluhovanými samotnými rodiči nebo profesionálními poskytovateli informací. Nakonec je stejně nejdůležitější, aby to pacient měl do nemocnice blízko (např. s ohledem na možnost častých návštěv svých blízkých) a aby měl s institucí dobrou zkušenost, a to ať svou nebo zprostředkovanou.

A nakonec to, co je dle našich pacientů vlastně „kvalita zdravotních služeb“. Jak naznačují výsledky této studie, představy pacientů o tom, co je kvalitní péče, se do značné míry rozcházejí s tím, co si pod tímto pojmem představují zdravotníci a tvůrci zdravotní politiky. V případě představy žen o tom, co je kvalitní porodnická péče, jasně vítězí všechny psychosociální faktory (9). U rodících žen a těch bezprostředně po porodu pak především to, jestli na ně měl někdo čas, aby jim poskytl informace, jestli na ně byl hodný v době, kdy byly emotivní a cítily se psychicky oslabené, a dále také to, jestli jí poskytovaná péče byla bezpečná za využití moderní techniky. I zde očekáváme srovnatelné výsledky v případě, kdy by bylo šetření prováděno u jiné skupiny nemocných. Z dat, která byla v průběhu našeho šetření získána, je navíc patrné, že vzdělání lékařů a vybavení moderní přístrojovou technikou je pro ženy velice důležité především v době porodu (analogicky to lze vztáhnout k poskytování akutní a vysoce rizikové péče na životě a zdraví ohroženému pacientovi). Při pobytu na oddělení šestinedělí (což lze též vnímat jako období adaptace, časné rekonvalescence a časné rehabilitace) pak daleko více upřednostňují komunikaci, způsob a množství poskytovaných informací. Kvalitní péče je pro ně tedy ta, kterou poskytuje kvalitní, dobře vzdělaný a dostatečně zkušený personál, který je vstřícný, ochotný, umí a chce komunikovat a má k dispozici moderní zdravotnickou techniku a kvalitní zázemí, jež dává záruku pohodlného ubytování a kvalitního stravování (8).

Profesionály často sledované prvky kvality péče, jako je výskyt pádů ve zdravotnickém zařízení, výskyt proleženin či nedostatečná výživa, jsou pro pacienty nečitelné. Tito obecně předpokládají, že instituce bude dělat vše pro to, aby rizika výskytu těchto komplikací minimalizovala, ale nízký výskyt těchto událostí sám o sobě za ukazatel kvality péče nepovažuje.

ZÁVĚR

V tomto sdělení, stejně jako v našem výzkumu, byla podrobně zkoumána očekávání budoucích konzumentů zdravotních služeb za využití výzkumníky navržených nástrojů. Tato byla následně porovnána s tím, jaké jsou představy o poskytovaných lůžkových zdravotních službách u těch, kdo službu aktuálně konzumují.

Celý výzkum je přínosný především tím, že poskytuje nový pohled na celou problematiku a snaží se o další možný pohled na hodnocení kvality poskytované zdravotní péče, a to prostřednictvím hodnocení míry uspokojení individuálního očekávání každého jednotlivého pacienta. Právě ta očekávání, která definovali budoucí konzumenti zdravotních služeb jako pro ně důležitá a která se zdála býti významnými, a stala se tak definovanou potřebou v době konzumace péče, mohou být tím, co využije management nemocnic k tomu, aby dokázal optimalizovat procesy, které v těchto institucích probíhají, a mohl tak zlepšit úroveň zde poskytované zdravotní péče. Zrovna tak jako mohou být vodítkem pro lékaře, kteří hledají vhodnou péči pro své pacienty, na co se mají zaměřit a jakého poskytovatele lůžkové zdravotní péče jimi léčeným pacientům doporučit.

ADRESA PRO KORESPONDENCI:

Mgr. Lenka Kalábová, Ph.D.

Městská nemocnice v Litoměřicích

U Medulánky 3, 412 01 Litoměřice

e-mail: KalabovaLenka64@gmail.com