Certifikace Vážka – zkušenosti a reflexe

Souhrn

Česká alzheimerovská společnost (dále jen ČALS) vytvořila na základě mnohaletých zkušeností v práci s lidmi s demencí certifikační systém Vážka, který je určen pro zařízení poskytující specializovanou péči. Po pěti letech zkušeností s návštěvami ve více než 30 pobytových a ambulantních službách, zaměřených na péči o lidi s demencí, získává ČALS data, která jsou potřebná pro další směřování principů péče a také systému certifikace jako takového. Od roku 2009 je Vážka registrována jako ochranná známka, což napomáhá ke zkvalitnění spolupráce mezi kontaktními místy ČALS a zároveň zajišťuje přehled o využívání statutu Vážka, který si v minulosti přivlastňovala i zařízení, která s ČALS nespolupracují.

Klíčová slova:
demence – hodnocení kvality péče

Úvod

Dlouhodobým cílem České alzheimerovské společnosti (ČALS) a tedy i certifikačního systému je především podporovat, rozvíjet a potvrzovat vysokou kvalitu služeb poskytovaných lidem s demencí.

ČALS realizuje řadu svých aktivit prostřednictvím svých kontaktních míst, tedy nezávislých zařízení různého typu, která poskytují své služby lidem s demencí. Spolupráce s kvalitními zařízeními je pro ČALS samozřejmě klíčová. Potřeba jakéhosi přehledu o kvalitě spolupracujících zařízení ČALS vedla k vytvoření evaluačního nástroje, který posléze vyústil v ucelený certifikační systém, jenž je používán nejen pro kontaktní místa ČALS, ale také pro ostatní zájemce o stvrzení kvality péče poskytované v souladu s doporučeními ČALS.

Certifikační systém Vážka byl vytvořen na základě mnohaletých zkušeností v práci s lidmi s demencí, a je postaven na několika základních dokumentech ČALS: Práva pacientů trpících Alzheimerovou chorobou nebo jinými formami demence⁽¹⁾, či Strategií České alzheimerovské společnosti P-PA-IA⁽²⁾. Na přípravě základních dokumentů certifikačního systému Vážka se podílel tým spolupracovníků ČALS - dobrovolníků a expertů z řad geriatrů, zdravotníků, sociálních pracovníků, konzultantů a lektorů, z nichž někteří mají osobní zkušenost s péčí o člověka s demencí v domácím prostředí, již od roku 2006. V první fázi, tedy v letech 2009-2010, se do systému přihlásila kontaktní místa ČALS, jejichž snahou bylo s ČALS i nadále spolupracovat a sdílet dobrou praxi. Proběhla u nich konzultační návštěva zástupců ČALS a na základě hodnocení jim byly uděleny první Certifikáty Vážka. Později projevila zájem o certifikaci ČALS i další zařízení, která poskytují služby pro osoby s demencí (obr. 1).

V roce 2013 již třetinu všech držitelů Certifikátu Vážka, tvoří poskytovatelé, kteří kontaktním místem ČALS nejsou, ale prokázali, že splňují kritéria kladená na kvalitu péče o osoby s demencí. Mezi zájemce o certifikaci Vážka se může zařadit jakékoli zařízení, které poskytuje péči lidem s demencí a podporu jejich rodinám. Mohou to být zařízení, jejichž zřizovatelem jsou kraje, obce, nestátní neziskové nebo církevní organizace i fyzické osoby a soukromé společnosti. Podmínkou je, aby se jednalo o zařízení, které péči o lidi s demencí poskytuje jako registrovanou službu.

Ačkoliv se do procesu certifikace mohou zapojit i zařízení neregistrovaná (jednalo by se ale dle pravidel o podrobnější a důkladnější audit, neboť taková zařízení nemusejí splňovat podmínky zákona o sociálních službách, což v registrovaných službách garantuje určitou úroveň poskytovaných služeb), nebyla ČALS prozatím žádným takovým zařízením oslovena. To zřejmě odpovídá problematické pověsti, kterou tato zařízení mají (viz také zprávy ombudsmana)⁽³⁾.

V letech 2012-2013 certifikací prošla také zařízení, se kterými ČALS úzce spolupracuje v rámci projektu Gerontologické a organizační supervize příspěvkových organizací JM kraje (dále jen GOS)⁽⁴⁾. Vzhledem k dlouhodobé konzultační podpoře, která byla těmto zařízením poskytnuta a za splnění zvláštních podmínek (například asistovanému sebehodnocení, viz dále) byl pěti zařízením poskytnut zvláštní typ certifikátu „Konzultováno ČALS“ (tab. 1).

Hodnocené oblasti a způsob hodnocení

V rámci hodnocení jsou posuzovány všechny oblasti a kritéria, která jsou definována v dokumentu Kritéria hodnocení kvality Vážka,ve znění platném v okamžiku konání auditu (tab. 2). „Hodnocení kritérií dosahuje hodnot splněno vs. nesplněno, případně je kritérium hodnoceno na pětistupňové škále A, B, C, D, E. A odpovídá hodnocení výborné, nadprůměrné (100 %). B splňující požadavky bez výhrady (85 %). C odpovídá hodnocení splňující požadavky s určitou přijatelnou výhradou (70 %). D odpovídá hodnocení uspokojivé s výraznějšími výhradami (50 %). E = závažná neshoda, není přijatelné (0 %)“⁽⁵⁾.

Každé hodnocené kritérium má svou předem danou váhu, takže celkový maximální počet bodů dosahuje 100. Podle hodnocení A až E je pak danému kritériu přiděleno procentuální hodnocení, které je následně převedeno na body. Za nejdůležitější hodnocené oblasti považujeme oblast aktivit, individualizované péče, které mají také nejvyšší „váhu“, neboť nejkvalitnější zařízení mohou dosáhnout v každé z nich sedmi bodů.

Pro hodnocení je klíčové, že v případě bodování musí dojít v rámci auditorského týmu ke konsensu. Výsledné hodnocení jednotlivých kritérií není tedy pouhým průměrem hodnocení tří auditorů, jedná se opravdu o hluboce diskutované a promyšlené hodnocení celého týmu.

Je nutné připomenout, že 100 % (hodnocení A) neudělujeme v případě, že je daná oblast v souladu s normou, běžným standardem, ale v okamžiku, kdy zjistíme, že tento „standard“ je překročen. Máme tak možnost ocenit výjimečně dobrou praxi.

Udělení certifikátu

Certifikát Vážka udělujeme tehdy, když hodnocení všech kritérií v souhrnu dosahuje alespoň 75 %. Platnost certifikátu je maximálně 18 měsíců. Pokud výsledky auditu neumožňují udělení certifikátu Vážka (dosažený počet je nižší než 75), obdrží žadatel seznam kritérií či oblastí, které je třeba zlepšit. Žadatel může po nápravě situace žádat o přezkumný audit. Každý certifikát doprovází podrobná zpráva, která výsledky návštěvy shrnuje. O výsledku návštěvy jsou ale certifikovaná zařízení informována už v den auditu, kdy vedoucí týmu pracovníky zařízení informuje o počtu dosažených bodů a seznámí je s nejpozitivněji a nejméně pozitivně hodnocenými oblastmi a kritérii a s důvody, které tým k hodnocení vedly.

Po 18 měsících, kdy skončí platnosti certifikátu, mohou certifikovaná zařízení požádat o prodloužení certifikátu, v takovém případě probíhá opětovná návštěva, která vychází ze sebehodnocení (předem vyplněný sebehodnotící dotazník) a výsledků předchozího auditu.

Zkušenosti s asistovaným sebehodnocením v rámci projektu GOS

V roce 2011 jsme pro osm domovů se zvláštním režimem vytvořili speciální program přípravy k certifikaci. Zařízení v té době na žádost zřizovatele připravovala rozvojové plány na období tří let. Propojili jsme při této příležitosti proces strategického plánování s kritérii kvality Vážka a při hodnocení kvality služby jsme použili metodu asistovaného sebehodnocení.

Pro realizační týmy ze všech zařízení jsme připravili úvodní trénink věnovaný procesu strategického plánování a sebehodnocení. Pro oba tyto procesy jsme zdůraznili důležitost informování a zapojení co největšího počtu pracovníků. Pro samotné sebehodnocení jsme doporučili zaměřit se stejnou měrou na procesy, zdroje i výsledky, kterých zařízení dosahují při poskytování služby. Nezbytným předpokladem úspěšnosti programu bylo odhodlání a podpora vedoucích pracovníků, jejichž úkolem bylo celý proces naplánovat a koordinovat.

Realizační týmy tvořili zástupci všech profesí, oddělení a úseků ze všech úrovní organizační struktury. Úkolem členů realizačního týmu bylo informovat pracovníky z celé organizace a zapojit je do hodnocení a plánování. V počáteční fázi bylo také důležité zmapovat, čím již organizace v oblasti rozvoje a zajišťování kvality prošla, jak tyto procesy probíhaly, jak je přijímali pracovníci a také jakých výsledků bylo dosaženo. Chtěli jsme se vyvarovat zbytečného opakování, nebo zdvojování činností, které pracovníci provádějí například při zajišťování kvality dle standardů sociálních služeb. Dalším krokem byla revize nebo formulace nové vize, ke které by organizace měla směřovat. Přestože jsme doporučovali, aby se klienti, rodinní příslušníci a další významní aktéři na formulování vize podíleli, k širší debatě nedošlo. Také priority a strategické cíle byly formulovány pracovníky organizace, v některých případech užším týmem, v jiných za účasti všech pracovníků. Následovalo sebehodnocení s využitím kritérii Vážka. Realizačním týmům jsme nabídli konzultaci při plánování základních etap procesu – výběr oblastí a přípravu podkladů a zdrojů pro sebehodnocení, proškolení členů týmu, informování a přípravu účastníků/respondentů, vlastní sběr informací, jejich zpracování a formulace doporučení k dalšímu rozvoji. Podrobný časový plán sebehodnocení si každý tým připravil samostatně dle podmínek a možností organizace.

Příklad sebehodnocení

Konzultace k výsledkům sebehodnocení probíhaly průběžně dle požadavků jednotlivých týmů. Konzultanti obvykle doplnili vnější pohled dle vlastní odbornosti, případně navrhli doplnění dalších informací a diskutovali s pracovníky o interpretaci dat a závěrů. Sebehodnocení bylo zakončeno stanovením silných stránek a oblastí rozvoje, které se staly součástí dlouhodobého rozvojového plánu organizace. Níže uvádíme hodnocení procesu sebehodnocení jednoho z realizačních týmů:

Spolupráce v realizačním týmu byla velmi dobrá, pracovali jsme v motivujícím prostředí, mohli jsme přinášet myšlenky i návrhy řešení, které jsme společně prodiskutovali a shodli jsme se na výstupech a možných řešeních. Měli jsme dostatek informací, podpory v rámci týmu, a díky dobrému časovému plánu jsme měli na sebehodnocení organizace dostatek času. I díky tomuto plánu jsme věděli, co má kdo a také kdy dělat, jaké má kompetence, za co má kdo zodpovědnost. Od dubna do října 1x týdně probíhaly porady nad Sebehodnocením dle plánu, vždy se účastnili pracovníci ze sociálního, zdravotního úseku, sociální pracovnice a vedení. Dále byli na poradu přizváváni pracovníci dle tématu – např. vedoucí stravování, kuchaři atd. Problémy jsme společně řešili, postupně se učíme jít při sebehodnocení více do hloubky problému, pracovníci se nebáli říci jakýkoliv názor. V rámci realizačního týmu byli zapojeni zástupci pracovníků ze všech úseků. V rámci schůzek pro sebehodnocení se průběžně prostřídali všichni pracovníci. Vedoucí realizačního týmu nám průběžně předávala informace, konzultovala s námi zjištěné informace a procesy při sebehodnocení, předávala zpětnou vazbu od konzultantů.

V hodnocení, které jsme prováděli po skončení programu, uváděli účastníci jako hlavní přínos efektivnější týmovou spolupráci, větší poznání uživatelů služby a hloubku, s jakou se zamýšleli nad kvalitou služby. Ve většině zařízení se proces průběžného hodnocení podle kritérií Vážka stal trvalou součástí života organizace. Výrazně se posílila také prezentace výsledků, komunikace a nabídka služeb veřejnosti.

Je zřejmé, že na rozdíl od jiných systémů hodnocení kvality se certifikace Vážka neopírá pouze o administrativní složku, dokládání dokumentů (standardů) a jiných materiálů.

Cílem projektu nebylo a není nijak konkurovat stávajícím systémům hodnocení kvality, nicméně sdílet specifické zkušenosti v péči o lidi s demencí.

Hlavní charakteristikou certifikace je hodnocení vztahové péče, zachovávání a podpory důstojnosti v přístupu k lidem s demencí, a to v každém ze zmíněných kriterií, zejména při podávání jídla, zachovávání intimity, v programech aktivit nebo v kultivaci prostředí. Hodnocení je dále zaměřeno na spolupráci s rodinami, práci týmu, specializaci pracovníků. Z hlediska zdravotní péče je hodnocena její dostupnost, úroveň hygieny, výživa a podpora zdraví.

Reflexe

Po pěti letech praktických zkušeností je zřejmé, že certifikační systém, stejně jako systém péče o lidi s demencí, se vyvíjí. Mění se hodnocení, respektive to, jak vidíme plnění jednotlivých kritérií. Pro kvalitu péče o lidi s demencí v České republice je podle našeho názoru opravdu dobrá zpráva to, že co jsme na začátku hodnotili jako výjimečně dobře splněné kritérium, je v současnosti běžné a jako takové dostává jenom „průměrné“ ohodnocení⁽⁶⁾.

Vždy nás při opakované návštěvě těší, že předešlá diskuse nad jakoukoli oblastí přinesla mezi pracovníky „čerstvý vítr“ a probudila snahu zlepšovat život lidí s demencí. Sledujeme úsilí redukovat vícelůžkové pokoje, a pokud to není z architektonických důvodů možné, oceňujeme vždy snahu zútulnit prostory, ve kterých se lidi s demencí nacházejí. Péče se opravdu více a více zaměřuje na individuální potřeby lidí s demencí, nikoli výhradně na provoz oddělení, jak tomu bývalo dříve.

Bohužel žijeme v době, kdy jsou viditelné i změny k horšímu. S lítostí tak např. pozorujeme, že některá zařízení se potýkají s nedostatkem zdravotních sester, což se výrazně odráží na kvalitě poskytované péče. Navzdory nesmírné pracovní zátěži pracovníků v sociálních službách a při jejich minimálním ocenění vnímáme jejich zájem o lidi s demencí a jejich snahu udělat v rámci možností maximum. O to více si ceníme zařízení, kde pracovníci mají podporu managementu a kde vedoucí pracovníci mají zájem o zlepšování kvality, včetně kvality řízení, které je pro zapojení do systému certifikace ČALS podstatné.

Mgr. et Mgr. Lucie Hájková¹

PhDr. Hana Janečková, Ph.D.¹

Pavla Hýblová R.N.¹

Mgr. Dana Hradcová²

Mgr. Martina Mátlová¹

Martina Susová, R.N.³

¹Česká alzheimerovská společnost

²CELLO FHS UK

³Gerontologické centrum, Praha

Mgr. et Mgr. Lucie Hájková

e-mail: lucie.hajkova@gerontocentrum.cz

Je absolventkou Fakulty humanitních studií UK – katedry řízení a supervize v sociálních a zdravotnických organizacích (2003–2006), dále pak Zdravotně sociální fakulty JČU, oboru Rehabilitační-psychosociální péče o postižené děti, dospělé a staré osoby (2003–2005). V letech 2005–2007 spolupracovala jako asistentka výzkumu v rámci projektů „Vliv reminiscenční/ taneční terapie na zdravotní stav a kvalitu života seniorů žijících v institucích“, jejichž řešitelem bylo Gerontologické centrum, Praha 8. Od roku 2007 působí jako sociální pracovník a koordinátor respitní služby v České alzheimerovské společnosti. Jako členka týmu konzultantů ČALS spolupracuje v rámci systému Certifikace Vážka na zvyšování kvality poskytovaných služeb v zařízeních pro lidi s demencí.